حالات الاستخدام
فرز الدعم: كل مكالمة تصير تذكرة بالأولوية الصحيحة
يجيب الوكيل عن الأسئلة الشائعة بنفسه، ويحوّل البقية إلى تذاكر مكتملة، موجَّهة إلى الطابور المناسب.
المشكلة
تخلط خطوط الدعم بين إعادة تعيين كلمة المرور والانقطاعات، وبين أسئلة الفواتير والشكاوى الغاضبة. يرد الموظف بحسب الترتيب ويقضي أول دقيقتين من كل مكالمة في جمع البيانات نفسها.
والتذاكر التي تُنشأ من المكالمات الهاتفية فقيرة بطبيعتها: اسم ورقم و«اتصل العميل بخصوص مشكلة».
كيف يتعامل معها الوكيل
- 1
حمّل مقالات المساعدة وسياساتك. يجيب الوكيل عن الأسئلة التي تغطيها، ويقول متى لا يكون متأكدًا.
- 2
ولما عدا ذلك يجمع ما يحتاجه فريقك: الحساب، المنتج، ما الذي حدث، متى، وما درجة الاستعجال عند المتصل.
- 3
ينشئ التذكرة في نظام الدعم بعنوان واضح، والتفاصيل المنظّمة، والنص الكامل، وأولوية مبنية على قواعدك.
- 4
الحالات العاجلة تطلق تحويلًا أو تنبيهًا والمتصل ما زال على الخط.
مثال على المكالمة
- المتصل
نظام الطلب الإلكتروني عندنا متوقف منذ الصباح ونخسر مبيعات.
- الوكيل
أفهم، هذا عاجل. لأي حساب هذا، وهل تظهر لك رسالة خطأ أم صفحة فارغة؟
- المتصل
مخبز الريم. الصفحة تقول إن مزوّد الدفع غير متاح.
- الوكيل
شكرًا. فتحت تذكرة بالأولوية الأولى، رقمها 7301، ونبّهت المهندس المناوب. سيتصل بك خلال ربع ساعة وستصلك التحديثات برسائل نصية حتى يُحلّ الأمر.
ما تحصل عليه
- أسئلة المستوى الأول تُجاب دون تذكرة أصلًا
- تذاكر تصل مكتملة ومصنّفة ومرتّبة بالأولوية
- الانقطاعات ومشكلات العملاء المهمين تُصعَّد فورًا
- طوابير أقصر وعملاء أهدأ، بالعربية والإنجليزية
الأدوات التي تتصل بها هذه الحالة
التكلفة
تناسب هذه الحالة باقة Growth بسعر $149 شهريًا، مع 600 دقيقة و3 أرقام هاتف مشمولة. وما زاد يُحتسب $0.25 للدقيقة للأصوات القياسية. بلا عقود. التكاملات متاحة من باقة Growth فما فوق.
أي أنظمة دعم مدعومة؟
Zendesk وFreshdesk وZoho Desk وتذاكر HubSpot عبر الدليل، إضافة إلى أي أداة تستقبل تذكرة من بين أكثر من 1,500 تكامل.
كيف يحدد الأولوية؟
من قواعد تكتبها، مثل «انقطاع الخدمة لعميل مدفوع = أولوية أولى». ويسجّل السبب في التذكرة.
ماذا لو أصرّ المتصل على التحدث مع إنسان؟
يحوّل إلى الرقم الذي تحدده، أو يسجّل رسالة ويعد بمعاودة الاتصال إن لم يتوفر أحد.