حالات الاستخدام
مكالمات لقياس الرضا بعد الزيارة، بإجابات تستطيع التصرّف بناءً عليها
يتصل الوكيل بالعملاء بعد الخدمة، ويطرح بضعة أسئلة بلغتهم، ويسجّل التقييمات والتعليقات، ويعلّم العملاء غير الراضين لمكالمة من موظف.
المشكلة
استبيانات البريد تحصل على نسب استجابة بأرقام أحادية وتجذب الأطراف المتطرفة. أما العملاء الذين خاب أملهم قليلًا، ومن تستطيع إبقاءهم، فلا يخبرونك أبدًا.
مكالمة قصيرة ودودة تحصل على إجابات صادقة، لكنها لا تتوسع مع عدد الموظفين.
كيف يتعامل معها الوكيل
- 1
بعد كل زيارة أو توصيل أو عمل، يتصل الوكيل في وقت مناسب ويطرح أسئلتك الثلاثة إلى الخمسة: تقييم، ما الذي كان جيدًا، ما الذي يمكن تحسينه.
- 2
تُسجَّل الإجابات ردودًا منظّمة في أداة النماذج أو الجدول، مع النص مرفقًا.
- 3
التقييمات المنخفضة تطلق تنبيهًا ليتصل المدير في اليوم نفسه، قبل أن تظهر المراجعة على الإنترنت.
- 4
والعملاء الراضون يُدعَون لترك مراجعة عامة، مع رابط يُرسل برسالة نصية.
مثال على المكالمة
- الوكيل
مرحبًا، معك سارة من واحة العناية بالسيارات. نظّفنا سيارتك أمس. هل أطرح ثلاثة أسئلة سريعة عن تجربتك؟
- المتصل
تفضّلي.
- الوكيل
من واحد إلى عشرة، ما مدى رضاك عن النتيجة؟
- المتصل
ثمانية. الداخل كان ممتازًا لكن بقيت لطخة على الزجاج الأمامي.
- الوكيل
شكرًا، سجّلت ملاحظة الزجاج. هل تودّ أن نعالجها مجانًا هذا الأسبوع؟
- المتصل
سيكون ذلك لطيفًا، نعم.
- الوكيل
سيتصل بك الفريق لترتيب ذلك. شكرًا لصدقك، فهو يساعدنا كثيرًا.
ما تحصل عليه
- نسب استجابة أعلى بأضعاف من استبيانات البريد
- ملاحظات محددة قابلة للاقتباس بدل تقييم مجرد
- معالجة الخدمة في اليوم نفسه للعملاء غير الراضين
- مراجعات عامة أكثر من العملاء الراضين
الأدوات التي تتصل بها هذه الحالة
التكلفة
تناسب هذه الحالة باقة Growth بسعر $149 شهريًا، مع 600 دقيقة و3 أرقام هاتف مشمولة. وما زاد يُحتسب $0.25 للدقيقة للأصوات القياسية. بلا عقود. التكاملات متاحة من باقة Growth فما فوق.
إلى أين تذهب الإجابات؟
إلى Google Forms أو Typeform أو Jotform أو جدول عبر التكاملات، وإلى نظام إدارة العملاء إن ربطت واحدًا.
كم تطول المكالمة؟
أقل من دقيقتين عادةً. يلتزم الوكيل بأسئلتك ويشكر العميل.
هل يستطيع العملاء رفض المشاركة؟
نعم، بكلمة واحدة. يسجّل الوكيل التفضيل فلا يُتصل بهم مجددًا.